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# Ouvrir un ticket de support : une réponse plus rapide

> Ouvrez un ticket de support guidé en quatre étapes dans la console OnetSolutions : le bon service, le bon contexte et une réponse plus rapide du support.

*Publié le 14 novembre 2026*

Votre service pose problème et vous voulez ouvrir un ticket de support, sans échanger trois messages avant que l'on comprenne de quel service il s'agit ? Depuis octobre 2026, la console OnetSolutions vous **guide en quatre étapes** pour ouvrir un ticket : département, service concerné, description, vérification. Le support reçoit d'emblée le contexte dont il a besoin.

## Avant d'ouvrir un ticket

Quand vous cliquez sur **Nouveau ticket** dans **Support > Tickets**, la console vous propose d'abord trois ressources :

* **Consulter la documentation** : guides et réponses aux questions fréquentes, la plupart des demandes y trouvent leur réponse.
* **Vérifier l'état des services** : les incidents et les maintenances en cours sont publiés en direct sur [status.onetsolutions.net](https://status.onetsolutions.net).
* **Relire nos e-mails** : maintenances, incidents, factures, nous vous prévenons par e-mail, et tout ce que nous vous avons envoyé est aussi dans la console.

Si un incident ou une maintenance est en cours, la console le signale en haut de la page.

Rien de tout cela ne répond à votre question ? Choisissez **Ouvrir un ticket** : un agent du support vous répondra.

> [!NOTE]
>
> Une personne de notre équipe lit votre message et l'instruit. Plus votre description est précise, plus la réponse arrive vite.

## Ouvrir un ticket de support en quatre étapes

### 1. Quel département ?

Choisissez l'équipe la plus adaptée à votre demande.

| Votre demande | Département |
| - | - |
| Factures, paiements, remboursements, moyens de paiement | **Facturation** |
| Un problème technique sur l'un de vos services | **Technique** |
| Une question sur votre compte ou nos offres | **Support** |
| Un devis, un projet, une offre sur mesure | **Commercial** |

### 2. De quoi s'agit-il ?

Choisissez le service concerné, le cas échéant, pour que le bon contexte accompagne votre ticket :

* **Question générale** : non liée à un service en particulier ;
* **Instance de calcul** : un VPS ou un serveur dédié ;
* **Domaine** : un nom de domaine que vous gérez ;
* **Hébergement web** : un compte d'hébergement.

Sélectionnez ensuite le service précis dans la liste, avec la recherche pour le retrouver en quelques lettres.

### 3. Décrivez votre demande

Indiquez un sujet, une priorité (**Basse**, **Moyenne** ou **Haute**) et un message court. Un bon sujet nomme le problème : « Impossible de se connecter à mon instance ».

Le champ message vous guide. Décrivez en quelques phrases :

* ce qui s'est passé, et quand cela a commencé ;
* le message d'erreur exact, copié tel quel ;
* les étapes qui mènent au problème.

> [!TIP]
>
> Allez à l'essentiel : 3 à 5 phrases suffisent. Un texte court est traité plus vite.

### 4. Vérifiez et envoyez

Relisez le récapitulatif, puis cliquez sur **Soumettre le ticket**. La console confirme : **Le ticket #N a été soumis.**

## Reprendre un ticket plus tard

Pendant la rédaction, votre ticket est enregistré en brouillon dans votre navigateur. Vous pouvez quitter la page et y revenir : il reprend à l'étape où vous vous étiez arrêté. **Supprimer le brouillon** recommence à zéro.

## Suivre vos tickets dans la console

**Support > Tickets** liste vos tickets, avec une recherche et des filtres. Un clic sur un ticket ouvre la conversation dans un panneau à côté de la liste.

| Situation | Dans la console |
| - | - |
| Le support vous a répondu | Le tableau de bord affiche **Le support vous a répondu** |
| Voir les tickets qui attendent votre réponse | **Support > Vue d'ensemble**, section **En attente de votre réponse** |
| Répondre au support | Zone de message du ticket, puis **Envoyer** |
| Votre problème est réglé | **Marquer comme résolu**, puis confirmer |
| Une nouvelle demande | Ouvrir un nouveau ticket |

Chaque ticket affiche son statut : **Ouvert**, **Répondu**, **Réponse client**, **En cours**, **En attente** ou **Fermé**. Le support vous répond en français.

## Pour aller plus loin

* Le guide pas à pas : [le support dans la console](https://help.onetsolutions.net/fr/console/support).
* Un VPS qui ne démarre plus ? Essayez d'abord [le mode rescue](https://blog.onetsolutions.net/fr/mode-rescue-vps-reparer-serveur-qui-ne-demarre-plus.md).
* Travaillez à plusieurs sur un même compte : [gérer vos organisations](https://help.onetsolutions.net/fr/console/organizations).

Pas encore client OnetSolutions ? Tout commence sur [onetsolutions.net](https://onetsolutions.net).


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